遺品整理の現場は、非常にデリケートな空間です。遺族の感情に深く関わるうえ、財産や思い出の品を扱うため、ちょっとした行き違いがトラブルに発展するリスクもあります。
本記事では、実際に多く報告されている「遺品整理業務におけるトラブル事例」と、それに対する予防策・解決策を紹介します。
1. 貴重品・重要書類の紛失
トラブル例：
「作業中に見つかったはずの通帳や印鑑が見つからない」「アルバムが廃棄されてしまった」
原因：
作業前の確認不足
現場スタッフ間の情報共有ミス
分別ルールの曖昧さ
解決策：
作業前に**「残してほしいものリスト」**を家族と明確に取り交わす
貴重品・重要書類・思い出品は仕分けシートで管理し、写真付きで記録
協会が推奨する「遺品仕分けフロー」をチーム内で標準化する
2. 追加料金トラブル
トラブル例：
「見積りより高額な請求をされた」「当日になって“これは別料金”と言われた」
原因：
初回見積もりが不十分（現地確認なし）
作業範囲・条件の事前説明が不足
記録に残さない口頭合意のみで進行
解決策：
必ず現地見積もりを実施し、写真付きの作業内容書を作成
不明点があれば、追加料金の可能性を事前に説明し、書面で確認
NRA協会が提供する「見積りテンプレート」「契約書式」を活用し、書面化を徹底
3. 近隣とのトラブル
トラブル例：
「騒音・搬出作業での通行妨害」「共用部分の汚れによるクレーム」
原因：
作業日・時間・車両の案内が不足
近隣住民への配慮が不十分
搬出ルートの確認不足
解決策：
作業前に管理人や隣接住民への挨拶・告知を徹底
マンションの場合は、養生の徹底・作業員の靴下交換など細やかな配慮を行う
NRAで共有されている「近隣配布用の案内チラシテンプレート」を活用するのも有効
4. 感情面のトラブル（クレーム）
トラブル例：
「勝手に捨てられた」「扱いが雑だった」「遺族への配慮がない」
原因：
スタッフの言動や態度
遺族の心情への理解不足
マニュアル通りに進めたが“心がこもっていない”と感じられてしまった
解決策：
スタッフにグリーフケアや傾聴の基礎研修を実施
作業時に一言「お気持ちお察しします」などの声かけを心がける
故人の品を扱う際は「手袋の着用」や「一礼」をルール化し、見える形の配慮を
5. 契約不履行・無断キャンセル
トラブル例：
「当日キャンセルされた」「代金の未払いが発生」
原因：
契約の取り交わしが曖昧（口約束）
キャンセル規定がなかった
支払い方法が不明確
解決策：
必ず書面での契約書を交わす（電子でも可）
キャンセルポリシー・支払い期日を明記
NRA協会が提供する「契約書ひな形」「キャンセル規定フォーマット」を活用
6. 相続関連のトラブルに巻き込まれる
トラブル例：
「相続人の1人から依頼を受けたが、他の親族と揉めた」「勝手に処分されたと訴えられた」
原因：
誰が正式な依頼者か不明
親族間での合意が不十分
法的トラブルに発展するリスクの見極めが甘い
解決策：
必ず“正式な依頼者”の身分証と委任状の確認を行う
相続人が複数いる場合は「全員の同意書」または「代表者の委任状」を取得
法的に不安のある案件は、行政書士や司法書士との連携を行う
まとめ：トラブルは“防ぐ体制”がカギ
遺品整理業務は、ただの作業ではなく「人と心に向き合う仕事」です。トラブルの多くは、最初の段階での確認不足・説明不足・共感不足から起きています。
全国遺品整理業協会（NRA）では、会員事業者が安心して業務を行えるよう、
契約書式や見積書テンプレート
クレーム対応マニュアル
グリーフケア研修動画
などの各種サポートツールを提供しています。
ぜひこうした仕組みを活用し、「トラブルが起きない仕組みづくり」を徹底しましょう。
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