遺品整理業界では、「クレーム＝作業が雑」「清掃が下手」といった技術的な問題が原因だと思われがちです。しかし、実際に現場で発生しているトラブルの多くは、技術不足ではなく知識不足によって引き起こされています。
どれだけ丁寧に作業していても、法律・相続・感情への理解が欠けていれば、遺族との信頼関係は一瞬で崩れてしまいます。
本記事では、遺品整理業者がクレームになりやすい本当の理由と、その背景にある「知識不足」の正体について解説します。
技術があってもクレームは防げない理由
遺品整理の作業自体は、仕分け・搬出・清掃といった物理的な工程が中心です。経験を積めば、作業スピードや段取りは自然と向上します。
しかし、クレームの多くは作業の出来栄えそのものではなく、次のような点で発生します。
・勝手に捨てられたと感じた
・説明が不十分だった
・後から相続人が現れた
・法律的に問題があると言われた
これらはすべて、「知識」と「判断基準」の不足が原因です。
知識不足① 相続に関する理解不足
遺品は、法的には相続財産です。依頼者が「全部処分してほしい」と言っても、その人が処分権限を持つとは限りません。
相続人が複数いる場合、一人の判断で処分を進めると、後日ほかの相続人から
「なぜ勝手に捨てたのか」
「重要な書類がなくなっている」
といったクレームや法的トラブルに発展します。
業者が判断してはいけない場面で判断してしまうことが、最も多い失敗の一つです。
知識不足② 法律（廃棄物・古物）への理解不足
遺品整理では、廃棄物処理法や古物営業法が密接に関わります。
・一般廃棄物を業者が勝手に運ぶ
・許可なく遺品を買い取る
・リサイクル品を曖昧な形で転売する
これらは「知らなかった」では済まされません。
後から行政指導や通報につながり、依頼者にも不安を与える結果になります。
依頼者が不安を感じた瞬間、クレームは確定したも同然です。
知識不足③ 感情への理解不足
遺品整理の現場にいる遺族は、冷静な判断ができる状態ではありません。
作業中は「処分してください」と言っていた物でも、後になって
「やっぱり残したかった」
「一言相談してほしかった」
と感情が変化することは珍しくありません。
このとき、業者側が
「言われた通りにやりました」
と正論をぶつけても、火に油を注ぐだけです。
遺品整理に必要なのは、感情が揺れることを前提とした説明力と確認力です。
クレームを生む典型的なパターン
知識不足の業者ほど、次の行動を取りがちです。
・その場の判断で処分を進める
・書面や記録を残さない
・善意でアドバイスをする
・相続や法律に踏み込んだ説明をする
これらは一見、親切に見えます。しかし結果として
「業者に言われたからそうした」
という責任転嫁を生み、クレームの原因になります。
プロとして求められるのは「判断しない力」
遺品整理業者に必要なのは、すべてを決める力ではありません。
むしろ重要なのは、
・判断は遺族に委ねる
・選択肢とリスクを説明する
・迷う物は保留にする
・必ず記録を残す
という判断しないための知識です。
この姿勢がある業者ほど、クレームは激減します。
まとめ：クレームの正体は「無知への不安」
遺品整理業者に寄せられるクレームの多くは、作業の下手さではありません。
「この業者は本当に大丈夫なのか」
という依頼者の不安が、知識不足によって増幅した結果です。
遺品整理は、モノを扱う仕事ではなく、法律・相続・感情という見えないリスクを扱う仕事です。
だからこそ、技術よりも先に、学ぶべきものがあります。
これから遺品整理業に関わる人、すでに現場に立っている人こそ、
「クレームは知識で防げる」
という事実を、ぜひ知っておいていただきたいと思います。
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